Центр поддержки

Модуль "Центр поддержки" предназначен для автоматизации процесса технической поддержки и решения вопросов, связанных с хостингом и, в частности, с панелью управления ISPmanager. Модуль Центр поддержки позволяет просматривать вопросы, отправленные вам нижестоящими пользователями, например, вашими пользователями, если вы являетесь реселлером, и задавать вопросы вышестоящему пользователю, в данном случае администратору сервера. Существует четыре категории пользователей модуля "Центр поддержки":

  • Администратор панели управления использует центр поддержки для ответов на вопросы реселлеров, а также тех пользователей, которые не относятся ни к одному из реселлеров.
  • Реселлер использует центр поддержки для ответов на вопросы своих пользователей, а также может задавать вопросы администратору и просматривать ответы на них.
  • Пользователь использует центр поддержки для ответов на вопросы владельцев FTP аккаунтов и почтовых ящиков, а также может задавать вопросы реселлеру, к которому относится его аккаунт, либо администратору панели управления, если его аккаунт не относится ни к одному из реселлеров.
  • FTP аккаунты и почтовые ящики используют центр поддержки, чтобы задавать вопросы пользователю, к которому относятся, и просматривать ответы на них.

Если в настройках панели управления пользователя указан адрес электронной почты для уведомлений, то при получении вопроса от нижестоящего пользователя, либо ответа на свой вопрос, данное сообщение будет автоматически отправлено на этот адрес. Это позволяет сэкономить время и обращаться к модулю "Центр поддержки" только в случае необходимости.

Все вопросы и ответы объединены в темы. Это позволяет отслеживать историю ответов. После того, как вопрос получил ответ и больше не является актуальным (открытым), пользователь должен поместить его в архив.

 

ctnter podderjki

t-bullet Просмотр списка открытых вопросов
t-new Создание нового вопроса
t-edit Просмотр содержимого вопроса
t-toarchive  Перемещение в архив
t-archive Просмотр архива
t-attr Категории вопросов (доступно только для администратора сервера и реселлера)

 

Просмотр списка открытых вопросов

  • Номер - уникальный номер запроса.
  • От - имя пользователя, отправившего запрос.
  • Тема - краткое описание запроса.
  • Приоритет - приоритет вопроса. (т.е. насколько важна проблема, описанная в данном запросе, и как скоро она должна быть решена специалистами технической поддержки).      

- высокий: проблема, описанная в запросе требует немедленного рассмотрения и решения.
- нормальный.
- низкий.

  • Статус - текущий статус запроса:
  •   открытый - вопрос ожидает ответа технического специалиста.
  •   отвеченный - технический специалист отправил пользователю ответ по запросу. Пользователь может либо поместить запрос в архив, либо задать ещё один вопрос, касающийся той же темы.
  •   закрытый - тема закрыта. Запросы с подобным статусом автоматически помещаются в Архив
  • Категория - категория запроса. Более подробную информацию можно просмотреть в модуле Категории.
  • Обновлено - дата и время добавления последнего сообщения в данном запросе.

Создание нового вопроса

Чтобы создать новый запрос, нажмите кнопку "Создать" и заполните следующую форму:

 

sozdanie novogo zaprosa

  • Тема - краткое опишите ваш запрос в службу поддержки.
  • Приоритет - укажите важность и срочность решения проблемы (высокая, нормальная, низкая).
  • Категория - из списка выберите категорию вопроса. Вы можете добавить нужную категорию в соответствующем модуле.
  • Текст - введите текст вашего сообщения. Старайтесь указать как можно больше информации о вашей проблеме, это поможет техническому специалисту быстрее ее решить.

 Если был задан вопрос вышестоящему пользователю ISPmanager, статус вопроса автоматически изменится на "открытый". Если при этом он находился в архиве, то он будет перенесён в список открытых вопросов. Если же был добавлен ответ нижестоящему пользователю, статус вопроса изменится на "отвеченный".

 

Просмотр содержимого вопроса

C помощью данной функции вы можете просмотреть содержимое запроса и добавить к нему новой вопрос или ответ. Для этого выберите интересующий запрос из списка, нажмите кнопку "Изменить" и заполните форму:

vopros

 

  • Тема - измените тему ваш запрос в службу поддержки.
  • Приоритет - укажите важность и срочность решения проблемы (высокая, нормальная, низкая).
  • Категория - из списка выберите категорию вопроса. Вы можете добавить нужную категорию в соответствующем модуле.
  • История - список вопросов и ответов по данной теме с указанием имени пользователя и даты добавления сообщения в тему.
  • Текст - введите текст вашего сообщения. Старайтесь указать как можно больше информации о вашей проблеме, это поможет техническому специалисту быстрее ее решить.

Если был задан вопрос вышестоящему пользователю ISPmanager, статус вопроса автоматически изменится на "открытый". Если при этом он находился в архиве, то он будет перенесён в список открытых вопросов. Если же был добавлен ответ нижестоящему пользователю, статус вопроса изменится на "отвеченный".

Перемещение в архив

Если вы ответили на все вопросы пользователя и решили все проблемы, описанные в запросе, вы можете переместить данный запрос в архив, чтобы тикеты не копились в общем списке. Для этого выберите нужный запрос в списке и нажмите кнопку "Удалить". После этого данный запрос будет перемещен в модуль Архив. В дальнейшем вы можете возобновить переписку с пользователем по данному запросу.

OnlineSE
г. Москва, 4-я Магистральная ул., д.5 к.1
Контакты
Все права защищены. Услуги Хостинга. Регистрация Доменов. Разработка и продвижение сайтов. тел. +7 (919) 777-2574
Русский